098 942 47 67      066 988 62 52     izmail@tyres.dn.ua     

Гарантия

Коротко о гарантийных условиях (в нашем интернет магазине)

Рекламация в лицах

Рекламация он-лайн. Хождение по мукам.

На страже интересов покупателя любого товара в Украине стоит Закон Украины «О защите прав потребителя». Этот акт регулирует отношения продавца и покупателя не только в момент сделки, но и после него. Для того, чтобы привлечь покупателя и показать свою ответственность перед ним, большинство интернет магазинов (торгующих автошинами), формально, не вникая в подробности, ссылаются на этот закон. В этой формальности и скрывается возможность возникновения недоразумений и конфликтных ситуаций в будущем. Практически каждый пункт стандартных гарантийных условий, который мы можем увидеть на страницах украинских Интернет-магазинов, может трактоваться двусмысленно. Приведем несколько наглядных примеров.

1. Ни на одном сайте не оговаривается, что потребителем, права которого защищаются Законом Украины «О защите прав потребителя», является только гражданин, который приобретает (заказывает, использует или имеет намерение приобрести) товар, услугу для собственных бытовых нужд. То есть потребитель – физическое лицо. В конфликтной ситуации, где покупателем является юридическое лицо, гражданин- предприниматель, учреждение или организация, действие Закона «О защите прав потребителя» прекращается, а регулирует конфликт «Гражданско-правовой кодекс».

2.  «Гарантия распространяется на заводской брак, выявленный  во время получения товара на филиале транспортной компании, либо при балансировке шин. Брак, выявленный в ходе эксплуатации автомобильных шин, принимается в качестве рекламации после положительного решения независимой экспертизы. Шины на экспертизу предоставляет покупатель (Научно-исследовательский институт УкрСЕПРО (г. Белая Церковь, г. Днепропетровск). Все расходы по проведению экспертизы несет покупатель. В случае положительного заключения, производится процедура замены шины, либо возврата денег».

Этот пункт гарантийных обязательств логично будет разделить на две части:

-Условия гарантийного обмена шин, которые не эксплуатировались.

-Рассмотрение претензий к качеству шин, бывших в эксплуатации.

Условия гарантийного обмена шин, которые не эксплуатировались.

Даже, казалось бы, такой простой момент, как замена новых шин содержит в себе повод для спора. По логике закона возврат таких шин может быть произведен в течении двух недель с момента покупки без объяснения покупателем причины отказа. Возможные расходы, связанные с возвратом, оплачивает клиент. Возвращаемый товар должен иметь первоначальный вид.

При обнаружении дефекта до начала эксплуатации товар подлежит возврату/замене. Продукт возвращается продавцу за счет покупателя для ознакомления и в случае обнаружения дефектов, потраченные средства компенсируются. В случае, если продавцом дефектов не обнаружено, товар принимается к возврату/замене, но расходы, связанные с отправкой шин не будут компенсированы (касается тех случаев, когда продавец и покупатель находятся в разных городах). Если покупатель не доверяет продавцу, товар может быть отправлен независимой комиссии УкрСЕПРО (Внимание! Экспертиза платная!), и в случае обнаружения брака все расходы, связанные с доставкой и оплатой услуг экспертного центра (порядка 15% оценочной стоимости шины, оценку проводят специалисты УкрСЕПРО) будут компенсированы покупателю, а товар будет заменен, либо будут возвращены денежные средства, потраченные на его покупку. В случае, если подозрения клиента не оправданы и в товаре не найдено дефектов, то все услуги будут оказаны за счет покупателя.

 Отдельного внимания требует «брак, выявленный при монтаже шины». Если шина спускает, на ней видны вздутия, или другие признаки непригодности то шина подлежит возврату/замене, по принципу описанному выше. Труднее ситуация, когда шина «не балансируется».  При обращении в УкрСЕПРО - практически в 100% таких случаев производственных дефектов в шинах не обнаруживается. Это связано с тем, что экспертный центр оснащен первоклассным монтажным оборудованием, продукт устанавливается на идеально ровный диск высококвалифицированными специалистами, что дает качественный результат. Во избежание неоправданной траты денег, полезно знать: шин, которые не балансируются практически не бывает. Существует много факторов, влияющих на качество балансировки (вес и количество «грузиков», установленных на шину) - это высота профиля, особенность конструкции каркаса шины, вес, а также состояние дисков. К примеру, шины ТМ «Bridgestone» для рынка СНГ поставляются с усиленной конструкцией каркаса, что делает шину тяжелее аналогов в таком-же размере. По этой причине на шины японского производителя устанавливается больший вес балансировочных «грузиков», но это не говорит о плохих эксплуатационных качествах продукции, и тем более о наличии брака в изделии.

Самым реальным способом решением проблемы с балансировкой – является просьба провести балансировку более тщательно (попытаться сместить шину относительно диска, возможно не один раз и др.), смена шиномонтажа (даже, если не учитывать человеческий фактор -  на разных станках может быть получен разный результат), ремонт/замена колесных дисков и пр.

Рассмотрение претензий к качеству шин, бывших в эксплуатации.

Проколы, порезы, «шишки», обнаруженные в ходе эксплуатации нельзя отнести к производственным дефектам - это эксплуатационные повреждения. Такие шины гарантийному ремонту/замене не подлежат, кроме случаев предоставления производителем расширенной гарантии.

Учитывая состояние украинских дорог, возможность возникновения эксплуатационных дефектов велика, и во избежание дополнительных затрат в виде отправки шин экспертам и оплаты услуг службы доставки, следует различать эксплуатационные повреждения от производственных дефектов.

Случаи отклонения от норм чаще всего бывают связаны с нарушением технологии монтажа, неправильным уходом, эксплуатацией шин или влиянием внешних факторов. Как правило, производственный брак будет выявлен либо при монтаже, либо в самом начале эксплуатации (при пробеге 500-1000 км.). Тем не менее, каждый случай индивидуален и требует отдельного рассмотрения, поскольку предусмотреть и описать в данной статье все невозможно.

Если все же клиент имеет подозрения на наличие дефекта в купленной им шине, то он имеет возможность отправить её в  УкрСЕПРО. Следует знать, что это государственное учреждение. Принцип работы подобных организаций всем ясен. Это очереди, бумажные волокиты, и непонятный график приема и рассмотрения заявок. К примеру, отправив заявку на рекламацию 11 числа месяца, можно будет узнать, что заявки принимаются до 10 числа каждого месяца. Далее могут последовать запросы предоставить дополнительную информацию, что может существенно затянуть и без этого долгую процедуру экспертизы. Если не будет найден дефект на видимой части изделия, эксперты могут разрезать шину для ознакомления с состоянием каркаса, и при отсутствии дефекта, возмещения стоимости шины покупателю  не последует. Существует множество условий, которые необходимо изучить, прежде чем отправить продукт экспертам. Данную информацию вы сможете получить у менеджеров нашего Интернет-магазина. Кроме того, если Вы твердо уверены, что это гарантийный случай, мы поможем Вам пройти все круги… экспертизы J.

По украинскому законодательству (ЗУ «О защите прав потребителя») независимая экспертиза не является обязательной, но производители не рассматривают заявки без заключения экспертного центра.

Если экспертиза обнаружит брак в приобретенной шине, наш магазин заменит шину (если товар есть на складе), либо вернет деньги. Затраты на доставку шин и услуги экспертного центра также будут компенсированы в полном объеме.

Как было сказано выше - УкрСЕПРО государственное учреждение, поэтому это нейтральная и незаинтересованная сторона. Подавляющее большинство заключений имеет текст «Отсутствие производственных дефектов», «Вина потребителя», что в свою очередь не дает клиенту возможности произвести гарантийную замену шины и обрекает последнего на дополнительные затраты в виде покупки новых. Все торгующие организации, сталкивавшиеся с экспертизой в УкрСЕПРО знают об этом, но при этом не предоставляют клиентам данную информацию. К сожалению, в нашей стране статус государственного экспертного центра говорит о том, что он абсолютно не заинтересован в том, чтобы клиент получил компенсацию.

Отличной альтернативой государственной экспертизе является дополнительная гарантия производителя (не путать с расширенной). Производители шин, действительно заинтересованные в украинском рынке, как правило оказывают своим клиентам рекламационную поддержку. Т.е. даже если УкрСЕПРО откажется признать производственный брак, шину можно отправить на дополнительную экспертизу у официального дилера. Вероятность решения такого вопроса в пользу покупателя многократно возрастает именно здесь. Наиболее часто встречающиеся заводские дефекты, которые можно доказать – это разрыв каркаса и отслоение протектора. Пробег шины никто гарантировать не может. Гарантия производителя составляет пять лет, при остатке протектора не менее 30%. Перед отправкой шин на экспертизу производителя в любом случае придется отправлять шины в УкрСЕПРО, но большинство официальных дилеров самостоятельно оплачивает стоимость экспертизы своих шин.

В любом случае рекламационный процесс шин бывших в эксплуатации, как правило затягивается на 2 — 3 месяца. Большая часть положительных решений принимается представителями производителей. Процент шин, которые обмениваются — незначительный, не более 10% от шин отправленных на рекламацию. Еще раз повторим — состояние украинских дорог не дает возможности производителям давать на нашем рынке настоящую полноценную гарантию (в т.ч. включающую гарантию на пробег)

3. При составлении следующего пункта гарантийных обязательств магазин учел только свои интересы, оставив клиента в сложной ситуации, лишний раз, доказывая, что гарантийные обязательства написаны формально:

«Перед забором товара на складе транспортной компании, ОБЯЗАТЕЛЬНО, проверяйте комплектацию вашего заказа (соответствие заказанной модели с получаемой, типоразмер шин или дисков, сезон шин,  наличие болтов/гаек/проставочных колец, если таковы идут в комплекте с дисками). Все претензии по комплектации заказа принимаются до получения товара на складе транспортной компании.»

Ни одна транспортная компания не предоставляет груз для осмотра, если к нему не прилагается наложенный платеж (обратная доставка денег отправителю груза). Если Вам удобно заплатить не на перевозчике, а, например, через банковскую систему, то распаковать груз Вы имеет право только после того, как оформите получение, и он будет выдан. Но, согласно этому условию, в случае обнаружения недочетов претензии к интернет-магазину уже не принимаются. Уже до начала эксплуатации появится проблема, которую, конечно, можно решить, но на это будет потрачены нервы, время, и, возможно, деньги.

4. На сайте одного из украинских Интернет-магазинов есть информация об обязательном условии предоставления изделия экспертам: бракованная шина должна быть отправлена в УкрСЕПРО в собранном состоянии. Это ничто иное, как умышленное искажение фактов. Данное требование относится только к фото, которое возможно попросят предоставить на первом этапе экспертизы. Данное условие не имеет отношения к реальным требованиям в УкрСЕПРО......

Одним словом,  вы и сами можете найти в интернете множество примеров сознательного дезинформирования клиентов и доказательства того, что торговая организация, разместившая на сайте формальный текст про гарантию, никогда не принимала участия в рекламационном процессе.  Нам важно другое — клиент должен понимать, что его права защищены и есть способ получить компенсацию за действительно некачественный товар и часть производителей и их дилеров (те, кого называют «официалы») - заинтересованы в создании положительной репутации своих товаров, в т.ч. через максимально честный и прозрачный процесс проведения экспертизы на брак. Не отказываются от обмена деффектных шин и т. н. «серые» дилеры (не путайте с контрабандой), но т. к. на то они и «серые», что привозят на Украину любые бренды, в которых видят заработок, то они не имеют особого желания (и возможностей) развивать какой-либо отдельный бренд, в т. ч. оказывая ему дополнительную рекламационную поддержку — в данном случае вы можете надеяться только на положительное решение УкрСЕПРО (а про данную организацию было написано выше).

Второе, что должен понимать клиент — государство создало институт независимой экспертизы не только для того, чтобы защитить покупателя, пострадать может и продавец — если автошина пришла в негодность в результате неправильной эксплуатации и клиент зная об этом (а может и не зная) начинает требовать от продавца ее замены — продавец товара вправе обратиться к независимому эксперту и уже по его решению менять или не менять товар. Если одна из сторон данного спора не согласна с мнением другой — во избежания конфликтов и перехода к личностным обвинениям — необходима экспертиза от профессионалов.

 

Укажите Ваше имя и номер телефона, а также заполните поле вопроса и соответствующий менеджер перезвонит Вам в течении времени работы Call-центра.


Ваше имя:   Номер телефона:
 
Ваш вопрос: